第一节：维修网点工单接待流程

1.   确认故障及维修方式

²  服务网点接到派单后应在4H工作时间内电话联系用户，确认机器故障现象，根据用户提供的故障描述进行假故障排除，判断是机器故障还是用户使用问题；

²  如果是用户使用问题，在电话中指导排障，并向用户说明使用中的注意事项；

²  如果是机器故障，需要询问用户是否在保修期内。如在保修期内，提醒用户准备好购机发票或其它的相关凭证，如不在保修期内，应根据“科沃斯服务政策”中的规定，对用户进行维修劳务费预测报价，并询问用户的维修方式（上门/寄修/送修）。上门工单需要约定时间、确认地址等。非上门工单询问用户邮寄时间安排顺丰上门取件，或告知地址自行邮寄；

²  注：未接通成功的需要当天发短信联系用户并告知地址，后续每日拨打电话直至成功联系到用户。

2.   按时、及时维修

²  上门：工程师需在与用户约定时间（约提前10分钟以上）到达。不可迟到、毁约、临时改约，如特殊情况需要改约，至少提前一天联系用户，并再次约定上门时间。机器维修时需按照第二章“上门服务流程”中规定进行维修操作；

²  非上门：服务网点需监控维修时长，在规定时间内（48H）最大限度的尽快完成维修。维修过程中如遇不可抗原因导致超时维修，需和用户沟通解释，表达歉意并得到用户的理解，并保证维修单每3天联系一次用户。机器维修时需按照第二章“送修/寄修服务流程”中规定进行维修操作；

²  微信等在线答疑：用户选择微信等在线方式沟通时，首次联系网点要在半小时内给予响应，2小时内给出假故障指导排除。沟通过程中要持续跟进，不可怠慢用户。（消息4小时响应）。

3.   维修后维护用户

²  维修完成后，再次将机器故障及维修项目告知用户，并仔细验机检查是否还有其他隐性故障，说明后续使用上的注意事项，询问用户是否有其他问题以及不满意的地方。

第二节：维修网点电话接待规范

1.  备忘笔记要备好

²  拨打用户电话前，准备好纸笔记录与用户沟通的具体故障及约定事宜等信息。

2.  电话接晚先道歉

²  电话铃响时尽快接通，如果超过20s后接起电话，应该先主动向用户表达歉意。 如：“抱歉，让您久等了，这里是科沃斯售后维修中心，很高兴为您服务。”

3.  接通立刻表身份

²  拨打或接听用户电话时，首先要表明身份及电话来意。

4.  尊称谢语挂嘴边

²  与用户沟通的过程中，应全程使用尊称，礼貌交流、感谢理解。

5.  吐词清晰容易懂

²  在与用户沟通时，应全程使用普通话，吐词要清晰，语言要表述合理、易懂。

6.  语速音量要适中

²  在与用户沟通时，语速要适中，音量要适宜，话筒保持在距嘴唇5厘米左右的位置，以用户听清为宜。

7.  态度热情且亲切

²  在与用户沟通时，语气要轻松亲切，让用户感受到我们热情的服务态度。

8.  不满抱怨诚恳听

²  用户在沟通时，如果对机器故障问题产生抱怨或不满，不能急着与用户辩解。应该先道歉，再安抚。如：“很抱歉，给您添麻烦了。您的情况我已记下，我们会根据与您预约的时间安排人员上门服务/收到机器时会重点排查，请您放心，您看这样处理行吗？”

9.  复询结果及约定

²  沟通结束时，要再次和用户确认约定结果，工程师上门时间、快递取件时间等，避免出现疏漏。

10. 沟通结束等挂断

²  挂断电话前询问用户是否还有其他问题，如果没有，耐心等待用户挂断电话后方可挂断，等待 2 秒后用户仍未挂机，询问用户：“请问还有什么可以帮您的吗？”确认用户挂机后，再挂机。

第三节：用户未接电话短信沟通话术

“【科沃斯售后】您好，这里是（XX区）科沃斯售后维修中心，我们已收到您的报修需求，因拨打您的电话未能接通，故发送短信提醒，您可直接联系我处电话维修机器，我们的位置在……，联系电话……，等待您的回电，祝您生活愉快！”

²  注：维修网点电话沟通标准话术以及特殊情况应答规范详见附件。