一

接受派工

联系用户

1.接受派工后，确认用户信息，了解机器故障情况；

电话无人接听

按服务手册规定定期联系用户直至联系成功；

2.致电用户，排除假故障、约定具体服务时间（详细到对应日期上下午，按照之前预约的用户情况，结合距离进行安排上门）；

二

上门前

准备工作

1.检查工具、仪器、鞋套等是否备齐，并根据确认的故障现象，准备上门所需备件；

物品忘带、漏带

出发前要按照自己的工具包对照标准检查一遍；

如有必要工具漏带需在征得用户满意的情况下及时解决，不可拖延太久用户的时间；

2.检查是否穿着科沃斯工作服、是否佩戴工作证；

3. 检查是否携带科沃斯收款码以及收费手册；

不能按时到达

推算出预计到达的时间，及时致电用户表达歉意，请用户接受；

4. 整理个人形象，调节好积极热情的工作情绪；

三

出发

1.到达用户家前30分钟再次联系用户；

地址有误

及时致歉：“不好意思，打扰到您了。”；

2.合理规划时间和路线，以保证按约定时间（至少提前10分钟左右）到达；

用户不在

电话联系用户，若用户在短时间（根据工程师的时间计划）内可以回家，在门前等候用户回来；

四

到达

1.到达时按门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程；

若用户不能回来，预约用户下次上门的具体时间；

2.进门前表明身份，确认用户无误后，出示上岗证件；

若电话联系不上用户，应发送短信给用户，并在适当的时候再次电话联系用户以确保用户知道；

3.进门前穿戴好干净的鞋套；

五

维修

1.请用户出示保修卡及发票；

如需搬动机器位置或需用户协助

应用委婉语气征求用户意见；

2.检测前与用户确认检测区域；

3.规定区域内铺好垫布，避免损伤用户物品，保证维修后用户家中干净整洁；

4.检测完成后与用户沟通检测结果，如需更换配件或产生费用，需要在维修前和用户说明，确认是否维修；

5. 按照公司维修流程维修SOP标准进行机器维修；

六

维修完成

1.维修完成后再次试机，与用户讲解使用方法以及后续使用中的注意事项；

2.维修后清洁机器外观、打扫作业产生的垃圾、还原占用的场地；

3.依据标准收费；

4.提供维修服务凭证；

5.询问用户是否还有其他需求，对维修是否满意，告知后续再有问题可随时联系。轻声关门，礼貌告别、带走维修产生的垃圾；

一

网点主动预约、电话接听

（用户直接到店可省略）

1.致电用户，约定时间，告知地点；

2.电话挂断后，再发送一条维修网点的位置信息，方便用户查询；

二

现场接待

1.用户到店时要热情起身迎接，主动打招呼；

2.手势引导用户到接待前台处坐下休息，接过用户所需维修产品；

3.确认用户信息，核实机器保修凭证；

4.请用户稍作休息等候，倒杯水给用户；

三

故障检修

(现场修复)

1.按照用户提供的故障现象进行原因排查，确定机器故障原因；

2.根据机器故障现象，结合网点的配件库存状况给出机器维修处理方案，与用户沟通确认维修；

3.按照公司维修流程维修SOP标准进行维修；

测试验收

(现场修复)

1.维修完成后现场试机，与用户讲解使用方法以及后续使用中的注意事项；

2.维修完成对机器进行清洁；

3.用户确认并在服务单中签字，结算相关费用；

4.询问用户对服务是否满意、是否有其他需求；

四

故障检修

(待配件/疑难)

1.按照用户提供的故障现象进行原因排查，确定机器故障原因。网点配件无库存（疑难）时，与用户沟通原因，告知大概申请到配件（解决）的时间；（避免直接承认缺件）

“您好，您的机器需要更换XX备件，故障情况较为特殊，所需备件需要向总部调货，申请到位后，尽快给您修复（目前您反映的问题，我们确实没有碰到过，为了一次解决您的问题，需要多测试一下），大约需要XX时间，请您耐心等待，很抱歉给您带来不便！

3.提供取机凭证，告知用户后续取机时间；

4.再次致歉获得用户的谅解，并告知会尽快申请配件维修；

5.配件到达后按照公司维修流程维修SOP标准进行机器维修，试机、清洁后待用户取机；

测试验收

(待配件/疑难)

1.用户取机时热情接待，并核实用户身份和对应机器；

“您好，这里是科沃斯XX服务中心，您之前邮寄的XX机器，工程师正在加急处理中，因为XX原因，目前暂未修复，我们会尽快为您处理，请您耐心等待！”（后续用户的到店接待与当场修复的场景一致。）

2.对机器进行现场试机，与用户讲解使用方法以及后续使用中的注意事项；

3.用户确认并在服务单中签字，对相应维修进行收费，感谢用户的耐心等待；

4.询问用户对服务是否满意、是否还有其他需求；

五

礼貌送别

1.对用户致谢道别：“您维修清单上有我们维修站的联系电话，如有需要可联系我们，再次感谢您使用科沃斯产品，祝您生活愉快!”；

一

沟通邮寄

1.接受派工后，确认用户信息，了解机器故障情况，进行初步的假故障排除；

自寄一周还未收到机器，需再次联系用户

“您好XX先生/女士，这里是科沃斯XX服务中心，在一周前您反馈您XX出现的问题，请问您机器寄出了么？如果还没有寄出，麻烦您尽快邮寄，我们第一时间给您处理问题，谢谢！”

2.致电用户时，询问用户空闲时间安排上门取件，如用户自行邮寄，发送短信将地址和联系方式给用户。

第15天再次联系用户，话术同上，如果用户表示没有时间，沟通完毕后选择用户放弃，关单；

“鉴于您确实没有时间邮寄机器，我们先将此次工单关闭，等您有时间的时候您随时联系我们，您看可以么？稍后我将我站的联系方式短信发给您，您注意查收，感谢您的配合，祝您生活愉快，谢谢！”

二

收货确认

网点收到货后，24小时内进行收货确认，选择正确的型号，填写相关条码，将需要填写的快递型号价格填写清楚，附件上传；

三

维修

1.收货验机检查（如涉及用户付费要提前告知付费明细，确认是否维修）并按照公司维修流程维修SOP标准进行机器维修；

首次联系

“您好，您的机器需要更换XX备件，故障情况较为特殊，所需备件需要向总部调货，申请到位后，尽快给您修复（目前您反映的问题，我们确实没有碰到过，为了一次解决您的问题，需要多测试一下），大约需要XX时间，请您耐心等待，很抱歉给您带来不便！”

2.网点签收机器后，及时进行维修，如有缺配件、待技术支持等非用户原因要及时与用户沟通；（避免直接承认缺件）

3.未能及时修复的需每隔三天联系一次，告知具体维修进度，并在系统中备注记录；

再次联系

“您好，这里是科沃斯XX服务中心，您之前邮寄的XX机器，工程师正在加急处理中，因为XX原因，目前暂未修复，我们会尽快为您处理，请您耐心等待！”

4.维修成功后进行试机检测并清洁机器；

5.将机器打包寄回，再次检查是否有遗漏配件；

四

寄回

1.维修成功后与用户联系，告知维修具体内容，与用户讲解使用方法以及后续使用中的注意事项；

2.如需付费，告知具体费用明细进行收款；

3. 询问用户对服务是否满意、是否还有其他需求，告知后续再有问题可随时联系；

4.与用户核对地址后，寄回机器；