“科沃斯无忧保”延保服务销售项目管理规定&操作规范（20230328）

[公司内部资料 严禁外传]

1、 延保服务销售需经公司总部延保项目组审核通过，并按要求规范正确提供销售账号人员信息、并签署《延保销售及服务申请确认书》给到项目组备案；不得私自提供开通账号销售。

2、 按延保项目进度要求准时出席培训会议、签到、完成培训学习任务。

3、 延保销售部门有渠道、网点、门店、或人员等变动，需在3个工作日内反馈提报给延保项目组，及时关闭或调整相应账号与权限。

4、 公司销售的全新整机地宝产品质保1+1年、购机时间在1年内、并生产时间在18个月内的机器可购买延保服务。

机器可购买延保日期的核算同公司服务政策保修时间规则一致，延保可购买时间为购机1年内、即质保1+1年开始日起1年内。（按铭牌生产日期超过18个月的不在可售范围内）

5、 购买延保服务的机器需提供购机凭证正式发票或有效订单记录、购机日期的具体照片、机器SN码及照片、机器底部含铭牌照片。

（正式发票、有效订单记录要求同保内规则：显示购买时间、购买型号、购买平台、订单编号、购机价格等……）

6、 延保服务销售可售天数核算，按公司1+1年保内开始时间计算规则；以购机发票或订单记录上的时间为依据；若客户上传的发票或订单记录判定时效及产品型号有困难时，可参考机器铭牌信息；判定规则及依据同保内。

7、 不同的机器型号，对应不同的延保服务商品，延保销售系统页面录入SN码\机器型号，自动跳出对应延保服务商品，选择对应的延保服务商品。

8、 “科沃斯无忧保PLUS”保修至3年：即公司保修1+1年、延保1年，共保修3年；

公司保修1+2年的机器不可购买延保服务商品；保修时间不能累加，置顶保修3年。

9、 延保服务商品销售中不得出现对客户过度承诺、错误引导； 因违规操作造成客诉，延保销售人员、及所在网点或部门承担相应的责任与损失。

10、 同一机器在系统录入时，任务单、维修单中购机时间、生产日期、保修开始日需一致；

延保服务商品可购买时间统一规则：

1） 以客户提供延保销售人员能看到的时间凭证为准；优先购机凭证、购机时间；

2） 如果看不到购机凭证、或具体的购机时间，就按生产时间；

3） 在售后系统工单里公司的保修时间、与延保时间核算的日期必须统一、且能衔接。

4） 如果系统内能看到购机凭证或购机时间，而按生产时间去销售延保属于违规操作；

5） 若维修系统内有购机时间、但网点或客服还按生产日期向客户销售延保，公司保修期结束到延保期开始中间会出现空档期，空档期出现的维修费用，将由延保销售网点承担。

6） 任何渠道的延保销售人员、部门、网点接待到公司保修期与延保保修期有空档期的客户，都第一时间逐级反馈到延保项目组总部主管，并先给客户免费维修、保证客户服务满意度；产生的维修费用由延保销售人员及部门结算承担。

11、延保销售人员不可以抢单销售、更不可影响客户体验； 客服接待的售后客户有机器故障需创建维修任务单的可以向客户推存延保服务，但客户必须在机器修复完好后才能购买延保服务，可在网点购买、也可以在客服端购买。

12、延保订单发票、合同，客户下载

a)      客户延保订单成交后会收到短信；

b)     把短信里的链接https://www.ecovacs.cn/wuyoubao/search拷贝至浏览器窗口，

c)      录入手机号、或SN码，即可进入看到客户的延保订单信息，

d)     点击【电子发票】、【延保合同】即可查看、下载，

13、机器购买延保服务后，购机1+1年内还是按公司服务政策正常保内维修；超过保修1+1年后，按所购买延保服务商品相应的服务年限及条款进行延保期内的履约维修服务。

14、“科沃斯无忧保PLUS”的延保机器可在延保期内免费维修、维修费用上限为整机购买价格；因公司原因服务网点无法修复，可按整机残值换机处理，规则同保内服务政策。

15、购买延保服务、及延保履约维修时，机器必须有完好的SN码，不得以外包装SN码替代；没有SN码的机器不能购买延保、不能履约维修。若保修内换机SN码变更了，需及时申请变更延保合同的SN码，不同的SN码不可以履约维修；

16、购买延保的机器超出公司保内维修1+1年后的维修，即为延保维修，创建维修工单时需选择“使用延保”；

还在1+1年保修期内的、或是非整机维修服务范围的、或已超出延保期的，不属于延保履约维修。

17、 延保期内机器履约维修，维修工单创建时“延保选项”需选择“是”、并对应选择”延保中心“；若用户机器是官网商城购买的延保，履约维修时延保选项则选择”官网“。

18、         ……其他条款待补充完善……

核心要点重申：

一、“科沃斯无忧保”保修服务可售条件：

1、只涉及地宝系列质保1+1年的新机，不涉及其他品类，不含官翻机；

2、可售地宝机型在限定机型系列名单内，系统设置限定；

3、需要有正规发票、或订单截图；若无按铭牌生产日期；

4、按发票、或订单截图，购机日期核算在180天内，并铭牌生产日期在18个月内；

5、若无购机发票或订单截图，则以铭牌生产日期后延3个月为保修开始日期，在180天内； 6、以上不能满足则不能售卖延保。                                              

补充说明：

没有有效发票或订单截图，则以铭牌生产时间后推3个月时间核算；

生产时间后推3个月在可售时效内，有购机收据凭证的以收据凭证为准；

无收据凭证的，后推3个月时间超出当前时间的，以首次报修时间为准；

无收据凭证的，后推3个月时间未超出当前时间的，以后推第5个月1号为购机时间；

二、延保订单发票、合同，客户下载

1、  客户延保订单成交后会收到短信；

2、  把短信里的链接https://www.ecovacs.cn/wuyoubao/search拷贝至浏览器窗口，

3、  录入手机号、或SN码，即可进入看到客户的延保订单信息，

4、  点击【电子发票】、【延保合同】即可查看、下载，

三、延保订单修改 & 退单退款

1、请网点工程师下单时务必准确填入信息，避免出错；

2、下单错误后，可申请修改、也可7天内申请退单退款；

3、需修改的，按以下附件格式填写后反馈给对应主管，5个工作日内IT后台会修改完成；

4、需退单退款的，下单7天内可在延保系统工程师成交订单里【申请退款】；

客服客审、财务客审后退款，5个工作日内退款完成；

5、《科沃斯延保合同修改及退保---模版》电子表格附件