1．目的

    规范服务网点的日常行为规范，明确服务网点的工作流程及注意事项，致力于为用户提供专业、贴心满意的服务，提升用户满意度！

2．范围

    适用于科沃斯机器人事业部签约的售后服务网点。

3．职责

3.1 客户关系管理部

3.1.1 大区服务主管

  负责大区服务网点的日常管理工作，包括服务网点的新建和撤销，网点备件申请发放、服务质量管理、突发事件处理等事件。

3.1.2 服务质量模块

  负责大区及网点的服务质量提升工作，包括制定大区及网点的考核标准，制定相关的管理规范以及服务数据采集及分析等工作。

3.2 科沃斯服务网点

按照服务合同规定为科沃斯用户提供服务，服从公司及大区服务主管的工作安排，配合公司做好售后服务工作，致力于为用户提供满意的售后服务。

4．定义：

4.1 科沃斯服务商

指已与科沃斯签订服务合同并且通过公司考核且已经缴纳备件款项的服务网点。

5．规定

5.1 服务网点形象要求：

1．服务网点应保证所处周边环境无垃圾、无异味，安全卫生；

2．服务网点外部有明显的科沃斯标识牌，从外部可直接识别是科沃斯服务网点；

3．服务网点内部设置用户接待区、产品维修区、备件放置区等区域，内部环境温馨舒适，用户休息区有座椅和饮水提供。

4．服务网点应严格按照营业时间营业，营业时间杜绝无人值班等异常情况。

5.2 服务人员礼仪要求：

   1．服务网点人员应注意个人形象，穿戴整洁大方，严禁奇装异服；

   2．服务网点人员与用户交流时应用普通话，使用文明用语，严禁使用不良用语；

   3．用户到网点送修时，服务人员应热情接待，不得冷落、嘲讽用户；

5.3 服务网点日常管理：

5.3.1 服务网点备件申请

   服务网点须做好相应的备件储备，保证服务时效达到公司要求，网点缺配件时需及时联系用户告知需申请配件导致维修时间稍有延长。

5.3.2 服务网点费用结算

   服务商费用按月份进行提报，网点维修完成后首先在系统中提交费用结算工单，然后根据结费工单信息整理维修工单以及邮寄费用信息等，经过总部服务支持模块核查确认无误通知开票后开发票，进行费用结算。

5.3.3 用户机器保管

 5.3.3.1用户送修到网点或者网点上门取机，网点需给用户留下取机凭证《科沃斯维修清单》；

 5.3.3.2用户机器网点需保管妥当，不可裸机叠压放置，如果机器损坏或遗失，网点需照价赔偿。

 5.3.3.3若用户声明机器不要了，网点需让用户提供放弃说明，放弃声明可以以录音或书面方式呈现，需要包括用户的姓名、联系方式、机器型号、放弃原因等相关信息。有用户放弃声明的机器网点可以自由处理，但不可以拆卸零配件用作其他用户的机器维修。放弃声明网点需妥善保管，假若日后用户要回机器网点需提供放弃证明。

5.3.4 维修工单处理

 5.3.4.1服务网点必须按照公司要求进行工单处理，接到派工后4H内联系用户；根据用户选择的维修方式在规定时间内完成机器修理，维修时效要求送修3天、上门5天、寄修7天；

 5.3.4.2机器故障维修完成后，网点需要对机器进行全面的跑机测试，确保机器各项性能正常使用；

 5.3.4.3服务网点应根据实际维修情况将维修信息准确填写在维修系统中，例如费用信息、配件信息、快递信息等。

 5.3.4.4服务网点应严格按照公司规定计算保修期限，针对保修期外的产品按照公司规定收费，并将收费明细告知用户，严禁服务网点乱收费！

5.4 服务网点营业时间：

    5.4.1 服务网点应该根据实际情况灵活安排人员排班，确保网点在休息及节假日期间可以正常营业，（春节期间可以提前报备休息）。

5.5 总部事项处理

    5.5.1 总部对超期维修机和多次疑难机进行监控，服务网点应积极配合总部完成机器异常原因反馈，根据总部指示及时处理异常问题；

6．相关文件

《售后服务网点接单处理规范》          EVS/WI-EA-

7．相关表单

《科沃斯维修清单》                    EVS/WI-EA-16-1005-01