1．目的

    规范服务网点的接单处理规范，明确服务网点的工作流程及注意事项，致力于为用户提供专业、贴心满意的服务，提升用户满意度！

2．范围

    适用于科沃斯机器人事业部签约的售后服务网点。

3．职责

3.1 客户关系管理部

3.1.1 大区服务主管

负责大区服务网点的日常管理工作，包括服务网点信息汇总，网点备件申请发放、突发事件处理等。

3.1.2 服务质量模块

负责大区及网点的服务质量提升，梳理制定服务流程以及服务数据采集、分析等工作。

3.1.3 客服人员

接听用户来电，回访并指导用户使用，排除假故障，帮助用户报修在系统中建立维修工单等工作。

3.2 科沃斯服务网点

按照公司规定为科用户提供服务，服从公司及大区服务主管的工作安排，配合公司做好售后服务工作，致力于为用户提供满意的售后服务。

4．定义：

4.1 科沃斯服务网点

指已与科沃斯签订服务合同、通过公司考核且已经缴纳备件款项的服务网点。

5．规定

5.1维修任务单处理

5.1.1 用户通过电话、在线咨询等方式联系总部客服报修机器，客服人员应尽可能详细记录用户及产品信息，指导用户进行假故障排除，排除无效后客服要在售后服务系统中建立维修任务单，并且根据用户的机器型号选择拍单到总部还是网点维修。

5.1.2 用户自己送修或邮寄至服务网点的，网点人员应当天在售后系统中创建维修任务单，保外/保内都需创建。针对客服派错工单，选择退回并备注退回原因，客服收到反馈后重新派工。

5.1.3 服务网点接到派单后应在4H工作时间内联系用户，应点击“维修确认”中选择“暂存”在系统中备注联系记录。未联系成功的要当天发短信告知用户网点的名称、地址以及联系电话，短信内容如下：“因您的电话无人接听，故发短信提醒，您可直接联系我处电话维修机器，科沃斯机器人XX服务中心，联系电话”。

5.1.4用户号码空号或者停机的直接退回维修任务单，总部客服会及时跟进确认处理；电话未能打通的，发送短信提醒。

5.1.5如通过电话沟通解决用户故障则在维修任务单中选择“电话已解决“关单;

5.1.6如通过电话沟通用户表示不维修，则在维修任务单中选择“用户放弃维修”关单;

5.1.7维修任务单4H响应后，7天内未收到用户机器的需再次联系用户，点击“维修确认”选择“暂存”在系统中备注沟通信息；超过15天仍未收到机器的，网点再次沟通确认，选择“用户放弃维修”关闭维修任务单，并记录信息。如下图所示：

选择暂存，备注联系时间和结果等信息

用户放弃维修，备注放弃原因

    5.1.8 收到用户机器后，点击“继续维修”，核实用户信息和维修方式，寄修和送修会等待收货成功后生成维修单。超过15天收货不成功，关闭维修任务单。

   备注： 收货确认 快递是否到付，需要公司承担运费的一律勾选，包括用户垫付需要返运费的。

    5.1.9维修结果沟通确认上门维修的，点击提交保存后直接生成维修单。

 5.2维修单处理：

     5.2.1 开始维修之前维修单可以进行改派更换维修师傅；上门工单也可以根据实际情况改约时间。无特殊情况点击开始维修，进入检测确认环节；

     5.2.2 检测结果确认，添加配件信息。如因缺配件、待技术支持等原因需及时在维修单处理中选择处理类型，未能及时修复的仍需每隔3天主动联系用户告知进度，并备注沟通记录。

5.2.3 维修结果确认，机器寄回确认。

备注： 收货确认 快递是否到付，需要公司支付的一律勾选；

5.2.4 保外付费维修更换配件，原配件归用户所有；保内维修更换配件，原配件归公司所有，需定期将更换配件邮寄总部，集中报废处理。

5.3. 服务流程规范

   5.3.1送修

5.3.1.1用户送修到网点，网点前台人员需要热情接待用户，询问及完善用户机器信息后让用户在休息区休息，机器送至维修区检测维修；

5.3.1.2用户机器检测属于保外维修需要收费，网点应按照公司的收费标准收费，并告知用户收费明细，待用户同意收费后再维修。

5.3.1.3用户机器检测可以立即维修的告知前台请用户稍作等待，用户机器无法当天维修完成的网点需给用户留下取机凭证（科沃斯维修清单），待机器维修完成后告知用户取机；

5.3.1.4送修时立即建立工单，待机器维修完成用户取机后，将维修信息如实更新至售后系统中。

   5.3.2上门

      5.3.2.1网点所在城市用户要求上门的，网点应与用户确认上门时间，并按照预约时间为用户提供上门服务（不能上门的及时报备大区或总部说明原因）。

      5.3.2.2服务网点人员在上门时需穿着科沃斯工作服、佩戴工作证并随身携带相应的维修工具，进门时需穿戴鞋套，待用户同意后方可进门维修。

      5.3.2.3机器小修可在用户家里完成，维修完成后需要清理维修垃圾，并对机器进行全面的跑机测试并为用户讲解使用注意事项。

      5.3.2.4中修、大修等情况不能当场维修的告知用户机器要带回网点维修，并给用户留下维修凭据（科沃斯维修清单），待修好后联系用户将机器送回。

5.3.3 寄修

 5.3.3.1用户所在区域不能送修或者上门的网点人员告知用户可以邮寄维修，需要将用户信息、机器故障描述清楚随机器一同邮寄网点（保内快递费由公司承担，保外寄出费用由用户承担）。

5.3.3.2 网点收到用户机器后及时进行维修，并在系统中录入相关的维修及快递信息；保外维修需要及时和用户联系，明确收费状况后维修。

5.3.3.3网点在维修完成机器后需要进行全面的跑机检查，机器正常工作后再将快递给用户，并将快递信息发给用户，科沃斯维修清单随机器一同寄回，提醒用户注意查收。

5.3.3.4网点若因为缺少配件或者其他原因不能及时维修处理的，需要及时和用户联系，说明相关情况，请用户谅解、耐心等待，并将联系记录录入到系统，便于客服查询进度。网点应及时在系统完善工单信息并提交，网点需按实际情况及时跟新备注超期原因。

5.4疑难机处理

5.5.1 疑难机申报：

    5.5.1.1服务网点接收到用户机器之后应进行全面的检测和维修，维修之后机器依然不能够正常运行的可以在维修系统中备注待技术支持，获取总部帮助。

    5.5.1.2技术支持模块收到疑难机信息反馈之后，派专人跟进处理，电话指导能解决的当天联系解决，电话指导不能解决的寄回总部分析，最迟5天之内给出解决方案，不能维修的总部申请换货或退货处理。

5.5回访退回工单处理

  5.6.1回访时用户机器没有修好，工单会备注为不属实，同时新建维修任务单，网点联系用户确认；

        回访时用户机器修好，费用、配件等信息不一致，工单会备注为不属实，网点需进行复核说明。

5.6奖惩:

    5.6.1网点违规处罚规定：

          ① 网点未及时关闭工单的，每条罚款50元。

          ② 网点未主动联系造成用户催单的，每条罚款50元。

          ③网点维修机器后未清理机器及维修垃圾的每次罚款50元。

          ④网点未按照要求在系统中准确、及时备注维修信息的每次罚款50元。

          ⑤网点未给用户留下取机凭证的每条罚款100元。

          ⑥ 网点服务人员未按照公司形象要求的每次罚款100元。

          ⑦网点未按照要求当天在系统中建立维修工单的，每次罚款200元。

          ⑧服务质量抽查、客服400定期进行抽查，发现网点虚假备注，确认后每条罚款200元。

   5.6.2网点奖励规定：

          ①  网点优秀服务事例在市级及以上媒体报道的，奖励网点1000元；

          ②网点优秀服务事例在本地媒体报道的，奖励网点500元；

          ③网点优秀服务事例被网络大V点赞或转发的，奖励网点300元；

          ④ 用户通过写表扬信或锦旗表扬网点优秀服务事例，奖励网点100元；

          ⑤  用户在微博、微信等朋友圈分享网点优秀服务事例的，奖励网点50元；

          ⑥ 用户点名表扬等感谢行为应属自发行为，服务网点不得诱导或人为干预，一经查实不仅取消奖励资格还会予以同等金额的处罚。

6．相关文件

无

7．相关表单

《科沃斯维修清单》              EVS/WI-EA-16-1005-01